outubro, 2022

O Paciente no Centro do Cuidado

Por Anna Cláudia Passani Ferreira

Você já parou para pensar na possibilidade de ter por medida a experiência com o paciente? Para quem atua na área médica e está preocupado em melhorar o desempenho do atendimento, atraindo e fidelizando, cada vez mais, o público-alvo, é uma dúvida recorrente.

Existem estratégias que melhoram a interação do paciente com o consultório?  Existem, sim. Mas, antes, é necessário entender o conceito de Experiência do Paciente, para, depois, avaliar qual o impacto na relação médico-paciente, mostrando como você pode acompanhar os resultados.

Experiência do Paciente: o que é?

Primeiro, é fundamental saber que seu paciente é seu cliente, aquele que utiliza serviços específicos, vinculados à saúde. Quando acontece a interação entre o relacionamento e o período de atendimento com ele, pode-se afirmar que houve a Experiência.

Essa experiência, quando positiva, sempre estará presente na memória desse paciente, como uma marca, como referência de uma prestação de serviços de excelência. Mas, a Experiência é diferente da Satisfação do paciente.

Os diversos contatos, em níveis mais ou menos intensos, a depender da necessidade e da jornada do paciente, ao longo do relacionamento com a instituição de saúde, são da ordem da Experiência. Já a Satisfação pode ser algo pontual ou momentâneo.

A construção do relacionamento médico-paciente

Um processo humanizado de atendimento na área médica é crucial para a criação de vínculos.  Assim, o paciente se sente muito importante e acolhido pela instituição e sua equipe,  quando percebe que existe um interesse real por suas dores e suas necessidades . E, ao oferecer esse acolhimento, com personalização, tratando o paciente com a dignidade que ele merece, ouvindo suas queixas para melhor diagnosticar ou orientar, acontece uma experiência enriquecedora.

É fundamental que toda a equipe esteja alinhada, com o objetivo de proporcionar uma boa experiência ao paciente: do primeiro contato aos procedimentos de rotina, o padrão deve ser o mesmo, para que ele não sinta diferença em nenhuma das áreas ou canais em que for atendido.

Assim, estratégias para maximizar a experiência do paciente e acompanhar os resultados devem ser criadas. Colocar o paciente no centro das atenções, elaborar estratégias que direcionam as ações e conduzam a uma jornada simplificada, pautada em soluções, vai gerar excelência ao atendimento e corresponder, positivamente, às expectativas que seu paciente, com certeza, criou.

Para que essas estratégias funcionem, é preciso, também, ter um olhar minucioso para alguns pontos, tão fundamentais quanto o que já foi observado, e tudo funcionado como uma engrenagem perfeita: conhecer o perfil do paciente/ personalizar o atendimento/ facilitar a interação e a comunicação.

 

*Voltarei a escrever sobre o tema, detalhando esses pontos, em um próximo texto. Enquanto isso, que tal você começar a pensar sobre a importância de medir a Experiência do Paciente, para que seu negócio seja, positivamente, impactante?

 

Um Abraço! Até lá!

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